به نام خدا

به­طور سنتی محققان اعتقاد داشتند که میان رضایت و سطوح عملکرد رابطه­ای خطی وجود دارد. این مفهوم، نظریه کیفیت یک­بعدی نامیده می شود. كانو و همكارانش در سال 1984 مفهوم كیفیت را براساس نظریه انگیزشی-بهداشتی هرزبرگ اصلاح كردند؛ در حالی­كه بسیاری از تعاریف قبلی كیفیت تك‌­بعدی بودند، این مدل كیفیت را به صورت دوبعدی تعریف می كند. دو بعد مورد نظر عبارتند از: 1- عملكرد محصول و 2- میزان رضایت مصرف‌كننده. (Kano et al. 1984) کانو ویژگی­های کیفیتی را به پنچ طبقه دسته­بندی می­کند: بایدی، یک بعدی، جذاب، بی­تفاوت و معکوس(Chen, 2012).

نیازهای بایدی

به آن بخش از خصوصیات محصول یا خدمت اطلاق می­شود كه در صورت ارضا شدن، اثر ناچیزی بر روی مشتری خواهد داشت ولی در صورتی كه به طور كامل ارضا نشوند، مشتری به مقدار بسیار زیادی ناراضی می­شود. این مشخصه­ها، مشخصه­های مورد انتظار مشتری یا "باید"های مشتری هستند و به طور صریح توسط مشتریان بیان نمی­شوند ولی با اینحال باید شناسایی شوند زیرا اهمیت زیادی برای مشتری دارند.

نیازهای یك بعدی

 ارضا این نوع نیازها رابطه­ای خطی با سطح رضایت دارد به این معنی كه هرچه بیشتر این نیاز تكمیل شود، رضایت مشتری بیشتر تامین می­شود و برعکس.

نیازهای جذاب

ارضای كامل این نیازها، رضایت مشتری را تا سطح بالایی برآورده كرده و اگر مشتری آنها را دریافت نكند، احساس نارضایتی  نمی­كند. این نیازها رویاهای مشتریان می­باشند و هیچ­گاه به­طور صریح توسط آنها بیان نمی­شوند؛ در واقع این مشخصه­ها،  بیشتر نیازهای پنهان را برآورده می­کنند، نیازهای واقعی­ای که مشتری از آن اطلاعی ندارد.

نیازهای بی­تفاوت

وجود و یا عدم وجود یك ویژگی، نه باعث رضایت و نه باعث عدم رضایت می­شود.

نیازهای معكوس

رعایت ویژگی به صورت مطلوب، باعث عدم رضایت می­شود و عدم رعایت آن ویژگی، باعث رضایت خواهد شد.

نكته‌ای اساسی در مدل كانو این است كه به دلیل پویایی این مدل و به­دلیل اینكه رضایت مشتریان تابعی از زمان می­باشد، هر نوع نیاز جذاب پس از مدتی توسط رقبا توسعه می‌یابد و در چرخه زمان، ابتدا به نیازی یك بعدی و سپس به نیازی بایدی تبدیل می‌شود.

 با توجه به مطالبی كه ذكر شد، می­توان مدل كانو را مدلی دانست كه ابزاری موثر برای طبقه­بندی نیازها و فهمیدن ماهیت آنها فراهم می­كند؛ مدل كانو توضیح می­دهد كه چگونه رضایت مشتری، با برآوردن نیازهای او توسط سازمان، تغییر خواهد كرد  این رابطه در شكل زیر نمایش داده شده است.

 

 

 

مدل كانو(Kano et al. 1984)

 

مدل کانو برای سال­ها توجه و مقبولیت زیادی به دست آورده است. تاکنون ده­ها مقاله در زمینه مدل کانو و کاربردهای آن نوشته است و در زمینه­ها و صنایع مختلف مورد استفاده قرار گرفته است.  با توجه به پتانسیل موجود در مدل کانو، ما اعتقاد داریم که کاربردهای بسیاری از آن هنوز کشف نشده است. ایده خلاقانه ارائه شده در مدل کانو، راه را برای خلق ایده­های جدید و کاربردهای فراوان آن هموار می­سازد و فقط در این زمینه نیاز به تحقیق، تلاش و همفکری می­باشد.

هدف ما توسعه قابلیت­های مدل کانو و ارائه ایده­های جدید بر مبنای آن، اجرا و پیاده­سازی مدل کانو در صنایع مختلف، چاپ مقاله­های عملی­-پژوهشی در نشریه­های معتبر و چاپ کتاب است. ما معتقدیم برای پرورش و توسعه قابلیت­های مدل کانو نه به یک فرد، نه به یک گروه، بلکه به همکاری و هم­اندیشی ملی و جهانی نیاز است و بدین منظور شبکه دانش مدل کانو را ایجاد کرده­ایم.